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A Satisfação do Consumidor: um quesito quase esquecido no setor de software! publicado em 25.05.2009
Ei, você, empresário(a) do setor de software e serviços: seu cliente, ou consumidor, está satisfeito com os produtos e serviços que você está fornecendo? Eis aí uma pergunta que não quer deixar de calar. Afinal, quantos empresários sabem o que pensam seus clientes e consumidores?
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O Mercado de BPM- Business Process Management publicada em 01.06.2009 Na maior parte da última década, organizações procuraram por aplicações para aperfeiçoar, automatizar e gerenciar seus processos. Elas compraram aplicações CRM- Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Clientes), SCM- Supply Chain Management (Gestão da Cadeia de Suprimentos), ERP- Enterprise Resource Planning (Gestão de Recursos Empresariais) na esperança de consolidar dados e processos em um sistema centralizado para...
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A Conjoint Analysis (Análise de Preferências): um exemplo aplicado a um software publicada em 18.05.2009 A Conjoint Analysis assume que um produto pode ser “desmembrado” em seus atributos componentes. Por exemplo, um carro tem atributos tais como cor, preço, tamanho, desempenho (litros de combustível-por-quilometro), e...
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Sendo assim, como satisfazer os consumidores? Uma das melhores maneiras de descobrir é perguntar usando Pesquisas de Satisfação do Consumidor. Estas pesquisas oferecem à gestão da empresa, organização ou instituição informações que ela precisa para determinar o nível de satisfação com seus produtos e serviços associados, bem como ao staff técnico para ele identificar oportunidades nos processos de melhorias em curso e para monitorar o impacto destas melhorias.
Ao estruturar uma Pesquisa de Satisfação do Consumidor o primeiro objetivo é contar com a participação do consumidor. Em segundo lugar, é desejável que a pesquisa seja curta, e, por último, que ela seja fácil de preencher. Logo, o primeiro passo da pesquisa é focalizar nos requisitos-chave, tais como de qualidade que o consumidor observa.
Para os objetivos de uma pesquisa de satisfação do consumidor de software, a primeira questão substantiva que emerge é a da qualidade do software. Logo, pode-se tomar como referência a norma ISO 9126- Information Technology- Software Product Evaluation- Quality Characteristics and Guidelines for Their Use, que define sete características de qualidade para avaliação de um produto de software, tais como: Usabilidade, Confiabilidade, Eficiência, Reusabilidade, Mantenabilidade, Portabilidade, Testabilidade, tal como apontado na Figura 1 à frente.
Após selecionar os requisitos de qualidade, o próximo passo é produzir um Questionário de Pesquisa. Este questionário pode ser desenhado a partir de três dimensões: uma geral, outra tecnológica, e finalmente, uma comercial.
Na parte geral, este questionário pode buscar extrair informações de natureza qualitativa mais ampla sobre o contato do consumidor com o(s) produto(s) desenvolvido(s) pela empresa. Na parte tecnológica podem ser listadas questões relacionadas diretamente aos requisitos de qualidade, tais como: Instalação, Confiabilidade (de curto e de longo prazos), Usabilidade, Funcionalidade, Eficiência, Mantenabilidade, Suporte Técnico, Documentação, e Treinamento. Alguns itens podem até apresentar redundância, mas esta também adiciona um nível de confiabilidade aos resultados da pesquisa.
O questionário pode ter uma escala de 1 a 5 para medir o nível da satisfação do consumidor. Poder-se-ia simplesmente perguntar se o consumidor está Satisfeito ou Insatisfeito. No entanto, de uma perspectiva estatística, as escalas com apenas duas opções de respostas são menos confiáveis do que as com escalas com cinco opções de resposta. O questionário pode também incluir um espaço para o registro de comentários da parte do consumidor. Isto dá uma oportunidade ao consumidor de escrever algo enquanto pensa em sua resposta.
Por último, o questionário pode contemplar uma parte comercial, que aspira extrair alguns aspectos da relação benefício/custo que o consumidor observa ao utilizar o produto ou serviço que está sendo analisado.
Para efetivar a análise dos dados da pesquisa, pode ser produzido um relatório métrico, onde as respostas dos consumidores ao questionário são tomadas na média por nível de satisfação e por importância de cada requisito de qualidade. Para cada requisito, estes valores médios são plotados através, por exemplo, de bolas coloridas em um gráfico de dois eixos cartesianos, como pode ser visto na Figura 2, que apresenta os níveis de satisfação. O número da bola corresponde ao número do requisito do lado esquerdo do gráfico. A área azul escura neste gráfico pode indicar o objetivo de longo prazo de ter um score de satisfação média melhor que 4 (quatro) para todos os requisitos. A área azul clara pode indicar um objetivo de curto prazo de ter um score médio melhor que 3 (três). As bolas verdes podem indicar scores que alcançam o objetivo de longo-prazo, as bolas amarelas podem indicar scores que alcançam o objetivo de curto prazo, e as bolas vermelhas indicam scores fora do objetivo. Este gráfico-relatório permite ao usuário rapidamente identificar requisitos de qualidade que são candidatos a esforços de melhorias.
A Figura 3 pode ser produzida para capturar a importância dos requisitos de qualidade aos olhos do consumidor. Se o nível de importância é baixo, logo uma de duas coisas pode ser verdadeira. Primeiro, pode ter havido um julgamento enganoso do nível de importância daquele requisito para o consumidor, e pode não ser um requisito de qualidade chave. Neste caso, pode-se considerar a retirada deste item de futuras pesquisas. Por outro lado, o requisito pode ser importante, mas não tão importante nas prioridades do consumidor naquele momento da pesquisa.
Confrontando os scores do nível de satisfação com os do nível de importância, pode-se ter uma idéia do que se pode melhorar em termos dos requisitos de qualidade do produto ou serviço. Tal análise é ajudada pelas respostas da parte geral e da parte comercial do questionário. Enfim, uma metodologia simples para aferir se seu cliente, ou consumidor, está satisfeito com os produtos e serviços que você está oferecendo.
Se sua empresa, organização, ou instituição deseja saber sobre os níveis de satisfação ou de importância que os seus consumidores em relação a seus produtos e serviços, sinta-se a vontade para nos contatar!
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