Na semana que passou a imprensa especializada internacional registrou que a Microsoft "roubou” a cliente HP Inc. da Salesforce. A notícia veiculada foi que a Microsoft registrou uma “retirada” contra a Salesforce, quando a primeira conquistou um contrato de seis anos para oferecer o seu CRM Dynamics para a HP (antes um dos grandes clientes da Salesforce), de acordo com Scott Guthrie, o VP de cloud e empresa da Microsoft. E isso ocorreu apesar de no ano passado Microsoft e Salesforce terem aprofundado sua parceria na cloud.
A pergunta que não quer calar é: o que está por trás desta complexa disputa? Na opinião da Creativante o que está em questão é a liderança plena no mercado global de Cloud Services, hoje amplamente dominado pela Amazon Web Services- AWS, subsidiária da Amazon, seguida de perto pela Microsoft, no segmento de Cloud Infrastructure as a Service. Todavia, no mercado de aplicações desenvolvidas no “cloud-based model” (particularmente SaaS - Software as a Service), a Microsoft está bem atrás da Salesforce, particularmente em CRM (Customer Relationship Management) Customer Engagement Center, ou seja, um amplo leque de aplicações de serviços a consumidores para organizações com customer engagement centers – CECs (centros de engajamento de consumidores). Além desta disputa no segmento de CRM Customer Engagement Center, há ainda o segmento de CRM Lead Management, liderado hoje pela Oracle, mas é um segmento aonde a Salesforce vem levando vantagem sobre a Microsoft.
Pode-se dizer que este “roubo” é parcialmente um resultado de um acerto da Microsoft com a compra do LinkedIn, compra examinada aqui na newsletter de 19-06-2016. Naquela oportunidade não havíamos comentado que no ano passado a Microsoft havia oferecido US$ 55 bilhões para adquirir a Salesforce, o que foi recusado por Marc Benioff, CEO da empresa (que imaginava obter US$ 70 bilhões). Logo, a compra do LinkedIn se mostrou (aparentemente) uma estratégia competitiva muito mais robusta para os interesses da Microsoft na disputa pelo segmento de Cloud CRM com a Salesforce.
Mas qual é o apelo dos acima citados CRM Customer Engagement Centers – CECs e das CRM Lead Management tools? Com o crescimento da centralidade das escolhas dos consumidores nas decisões empresariais, e com as constantes mudanças nas preferências dos consumidores, as tarefas de engajar consumidores passaram a um nível de importância muito maior nas organizações. Logo, o mercado global de serviços ao consumidor e de aplicações de suporte desenhados para engajar consumidores, independente dos canais que eles usem e de quando eles demandarem assistência, cresceu também em importância. No coração dos CECs estão os sistemas de gestão de casos e resolução de problemas.
Os processos de CRM Lead Management trazem para dentro das organizações (como insumos) contatos e oportunidades não qualificados de uma variedade de fontes, e os transformam em produtos que são qualificados, ranqueados, alimentados, aumentados e priorizados para venda de oportunidades. Eles integram os processos de negócios e de tecnologia para fechar o loop existente entre os canais de marketing e de vendas, e para guiar oportunidades de maior valor através de criação de demanda melhorada, gestão da execução e de oportunidades.
Sendo assim, o “roubo” que a Microsoft fez de um dos grandes clientes da Salesforce (ou seja, da HP), representa tanto um retorno do investimento que a primeira vem fazendo em robustecer suas iniciativas estratégicas visando um melhor posicionamento no mercado dos serviços da cloud, quanto o reconhecimento, por parte da HP, que a Microsoft (e não mais a Salesforce) tem mais valor a oferecer do que sua fornecedora anterior.
Esta é uma disputa que ainda vai dar “muito o quê falar”! Mas uma coisa é certa: nós só estamos vendo a “ponta do iceberg” de oportunidades no mercado global de serviços da cloud, um mercado onde cabem tanto grandes empresas quanto startups, como comentamos na newsletter de 28-08-2016!
Se sua empresa, organização ou instituição deseja saber mais sobre disputas comerciais no mercado de TICs, fique a vontade para nos contatar!
