A categoria de Customer Engagement Platform – CEP, ou Plataforma de Engajamento de Consumidores, é um mercado emergente, consistindo tanto de vendedores maduros, tipicamente de uma herança dos CRM – Customer Relationship Management, quanto de novos entrantes, frequentemente com um background em analítica e de automação.
É o que revela o relatório “Ovum Decision Matrix: Selecting a Customer Engagement Platform, 2018/19”, produzido pela Ovum, uma empresa de consultoria e analista independente, sediada em Londres, especializada na cobertura de indústrias nas áreas de Telecomunicações, Mídia e Tecnologia – TMT, atuando no mesmo espectro de empresas como Gartner, IDC, Forrester, e Analysys Mason.
A Ovum define uma CEP como uma plataforma que possibilita uma empresa a coordenar e orquestrar inteligentemente todas as atividades de engajamento de todos os consumidores ao longo da cadeia de valor, de um modo que entregue um conjunto simbiótico de resultados: experiência superior para os consumidores e crescimento lucrativo, eficiência operacional melhorada, e custos mais baixos de negócios.
Para qualificar para este relatório, os vendedores de CEPs devem incluir pelo menos quatro das cinco “camadas” de características apontadas à frente, e cada vendedor deve estar apto a dar suporte à camada de orquestração do engajamento crítico do consumidor em tempo real no topo da lista à frente, que se apoia nas camadas possibilitadoras desta capacidade (camada de suporte funcional; camada de interação de ferramentas inteligentes e automação de processos; camada de segurança e compliance; e camada de infraestrutura de cloud e integração)(ver Figura 1).
Qualquer rota que a empresa vendedora tome (seja da herança dos CRM, ou daqueles com background analítico), para atingir um resultado de sucesso para seus consumidores e organizações, ela deve seguir alguns princípios e recomendações, tais como: a) Comprometer-se com o consumidor ao longo da empresa; b) Estabelecer um time cross-functional (funcionalmente cruzado); c) Projetar a partir do feedback do consumidor; d) Coerência organizacional é essencial; e) Unificar dados do consumidor; f) Selecionar uma CEP; g) Evitar silos de tecnologia; h) Alcançar o time de engajamento do consumidor da Ovum; i) Usar a ferramenta do Ovum Forecaster para insumo estratégico no planejamento.
Sendo assim, o principal desafio de mercado é o de como ser persistentemente relevante para os consumidores que você deseja atrair, reter, e, a partir daí, gerar crescimento. A transformação digital deve ser um processo de adaptação contínua. O ponto de disparo deve ser o consumidor, e a adaptação deve ser uma competência chave. Selecionar a CEP correta e o parceiro vendedor estratégico é um passo positivo em direção a se tornar uma empresa adaptativa ao consumidor que possa prosperar, não importando quão turbulentos os ambientes de mercado se tornem, e ser sincronizada com as sempre crescentes expectativas dos consumidores.
A Figura 2 à frente demonstra as CEPs aglomeradas na Matriz de Decisão da Ovum, tendo no eixo x o score da avaliação da tecnologia, no eixo y o score da avaliação da execução, e o impacto de mercado observado no tamanho da bolha. Assim, é mostrada a qualidade das soluções revisadas no relatório, de forma que sejam efetivas plataformas de engajamento de consumidores Tier-1. O que constatamos a partir da figura, é que os líderes de mercado são Oracle, Pegasystems, Salesforce e SAP; os desafiadores de mercado são Adobe, SugarCRM, TTEC, e Usermind. E os vendedores emergentes são Bpm`online e NGDATA.
Eis aí um novo mercado que tem muito para crescer. Para ter sucesso como uma CEP, dados de consumidores de uma variedade de fontes – informação transacional de vários sistemas dentro de uma organização, e informação contextual originada de interações vivas e de provedores de dados de terceiros – devem ser limpos, sintetizados, e tornados disponíveis para uso imediato ao ponto da interação. Escolher esta CEP é o novo desafio, e este novo relatório da Ovum é uma grande contribuição!
Se sua empresa, organização ou instituição deseja saber mais sobre plataformas de engajamento de consumidores, não hesite em nos contatar!
